Les conflits au travail coûtent un mois de travail, chaque année, aux entreprises

Les petites tensions et les fortes confrontations qui se déroulent chaque jour en entreprise coûtent l’équivalent d’un mois de travail, par an, aux entreprises, soit plus de 152 milliards d’euros de coût salarial à l’échelle française. C’est ce que révèle le premier Observatoire du coût des conflits au travail d’OpinionWay*, institut de sondages, réalisé avec l’entreprise de conseil en relations publiques et communication All Leaders Initiative et le soutien du cabinet de conseil d'experts RH Topics. Objectifs : qualifier les conflits et faire ressortir le lien entre conflictualité et environnement de travail. D’après l’étude, deux tiers des salariés sont confrontés à de la conflictualité au travail, avec un temps passé à composer avec de telles situations estimé à trois heures par semaine, en moyenne, par salarié, soit 20 jours par an. 25% des salariés déclarant se retrouver en situation de conflit au travail « très fréquemment » ou « assez souvent ».

Des tensions trop souvent négligées par les managers

L’observatoire définit un conflit au travail comme « tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres, qui affecte le déroulement de son activité ». Ses conséquences ? Un conflit nuit au bien-être et affecte l’efficacité des collaborateurs. Si nombre de salariés en souffrent, cette problématique semble pourtant largement sous-estimée par les managers. « Cette notion de conflit est négligée dans la réalité du travail. Les dirigeants et responsables en ont souvent une vision macro (grèves ou encore tensions syndicales), mais oublient la vision micro (tensions quotidiennes) qui est pourtant multiple, massive et très impactante pour les entreprises comme le montre cette étude », observe Stéphane Lefebvre-Mazurel, directeur du pôle B2B, SmartCity & Inside d’OpinionWay.

Pour y remédier, l’étude révèle que le principal levier à actionner est de développer au sein de l’entreprise un environnement empreint de sécurité psychologique. Cela permet une gestion beaucoup plus saine des inévitables conflits. Ainsi, les répondants qui décrivent leur environnement de travail comme à la fois très performant et empreint de sécurité psychologique passeraient deux fois moins de temps en conflit que la moyenne. Pour ces derniers, qui se distinguent par leur capacité à être moins affectés par la conflictualité et par un fort niveau d’accompagnement dans leurs organisations, via des formations par des intervenants extérieurs tels que des coachs, mentors ou médiateurs, il y aurait un gain d’efficience de 10 jours par an, par rapport aux résultats globaux.

Gisements de coûts cachés et leviers de profitabilité

Dans ces environnements positifs, les conflits auraient moins de conséquences délétères aux niveaux individuel et collectif –désengagement ou démotivation, évitement, absentéisme… « On peut parler de gisements de coûts cachés et de leviers de profitabilité considérables », signale l’observatoire. Ainsi, si l’on traduit le temps passé à composer avec les situations de conflit en coût salarial moyen, cela équivaut à plus de 10 milliards d’euros chaque mois. Mais « selon l’étude, seuls 5% des salariés ressentent un très fort sentiment de sécurité psychologique », signale Bruno Mettling, président fondateur de Topics.

A l’heure où les organisations du travail et les modes de fonctionnement se réinventent, il apparaît donc urgent de créer les conditions pour éviter ou limiter les conflits au sein des entreprises. Soit une bonne intégration, une bonne communication et la pratique de l’empathie pour comprendre les salariés et leurs difficultés. Bruno Mettling met en garde contre les travers du travail hybride, qui « peut aussi être un élément de déstabilisation, catalyseur de nouvelles tensions entre managers et collaborateurs ou entre collègues ».

*Etude réalisée par OpinionWay, entre le 2 et 20 septembre 2021, en ligne auprès d’un échantillon national représentatif de 974 salariés français, du public et du privé

Charlotte DE SAINTIGNON