L’expérience collaborateur au cœur des services ressources humaines

« Les entreprises "pratiquantes", qui ont initialisé une démarche d’expérience collaborateur dans leur entreprise étaient mieux préparées à affronter l’épidémie et ont eu moins de difficulté à s’adapter », a fait valoir Thomas Chardin, dirigeant fondateur de l’agence en marketing éditorial et digital Parlons RH. Ainsi, ces entreprises estiment à 82% que la mise en place de l’expérience collaborateur les a aidées à traverser la crise. Construit en référence à l’expérience utilisateur, le concept d’expérience collaborateur désigne « l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail ».

Des pratiques RH différenciées

Dans le détail, 72% des pratiquants confirmés –ceux ayant déployé l’expérience collaborateur il y a plus de trois ans– avaient déjà recours significativement au télétravail avant la crise. De fait, 56% d’entre eux ont trouvé « très facile » sa généralisation pendant le confinement – contre seulement 22% des « réfractaires », les entreprises qui n’ont pas déployé l’expérience collaborateur et n’ont pas l’intention de le faire. Outre le déploiement du télétravail plus difficile pour ces dernières, le maintien du lien social entre les équipes a également été plus compliqué pour la moitié d’entre elles. « Le lien social a tendance à se déliter dans les entreprises réfractaires. A l’inverse, il se tisse plus facilement dans les entreprises matures sur l’expérience collaborateur », signale Thomas Chardin. Ces dernières ayant à 89% mis en place des cellules d’écoute des salariés pour évaluer la façon dont ceux-ci vivaient la situation. « Les entreprises pratiquantes se soucient de ce que ressentent leurs collaborateurs et accompagnent leurs managers ». A contrario, seulement 54% des entreprises « réfractaires » ont mis en place des cellules d’écoute, et pour la plupart d’entre elles, il s’agit d’une écoute très informelle, soit non organisée et structurée.

Anciens vs modernes

Bonne nouvelle, l’expérience collaborateur serait en expansion avec 43% des entreprises qui ont déployé ou initialisé une telle politique RH en 2021, soit + 18 points, en deux ans. Par ailleurs, 70% des « non pratiquantes » affichent la volonté de s’y mettre à court et moyen terme. Mais certaines entreprises se montrent en revanche toujours récalcitrantes. « Je m’inquiète pour elles ,car l’avenir est à la reconnexion. Les professionnels RH sont en cela des tisseurs de liens chargés de créer, dynamiser et intensifier les relations. » De fait, « une fracture RH se dessine entre les "anciens" et les "modernes" ». Les premiers, réfractaires, rigides et résistants, au sens négatif du terme, pratiquent une organisation du travail traditionnelle, « d’un autre temps », avec de la hiérarchie et des liens de subordination, tandis que les « ex-players » pratiquant l’expérience collaborateur, sont agiles et résilients. « Ce sont des entreprises du XXIe siècle, adeptes de l’innovation RH, tournées vers l’avenir, qui proposent une organisation du travail hybride, du lien social, une dynamique collaborative et des informations bottom-up. D’autres en revanche s’accrochent aux méthodes d’hier et, de ce fait, souffrent davantage de la crise. »

Signe inquiétant, l’étude indique qu’à l’issue du confinement, seules 60% des « réfractaires » affichent ainsi une volonté de changement et d’adaptation en termes d’organisation du travail, contre 80% chez les adeptes de l’expérience collaborateur. « On assiste à une rupture d’appréhension du monde moderne entre les réfractaires et les pratiquants », conclut Thomas Chardin.

Charlotte DE SAINTIGNON

*Enquête effectuée via un questionnaire en ligne, entre le 12 octobre et le 11 décembre 2020, auprès de 518 répondants.